Когда ничего не помогает

Сначала — быстрая проверка

Прежде чем звонить, потратьте три минуты. Половина обращений закрывается здесь.

1. Подождали ли вы 5–7 минут? Зависший шкаф перезагружается сам — почему.
2. Дело в одной ячейке или во всём шкафу? Откройте соседнюю ячейку. Это первое, что спросят.
3. Есть ли связь на самой точке? Постамат ходит только до нашего сервера, но выходит в сеть через тот же роутер, что и всё остальное.
4. Не было ли работ? Обновление, отключение питания, ремонт в помещении, кто-то что-то переставлял внутри шкафа.

Пока система не пришлёт вам тревогу сама

Письма, SMS и всплывающие сообщения ещё не работают — их отправляет сервер, а он пишется. Значит проверять панель нужно самим, и ночная тревога будет замечена утром. Учитывайте это при планировании дежурства, а не в момент разбора инцидента.

Что записать перед обращением

Чем точнее эти данные, тем быстрее ответ. Особенно время: у платы бывает сбитое время, и разобрать инцидент можно только по вашим часам.

• Какой постамат — адрес и номер.
• Какая ячейка — номер на дверце, и, если знаете, номер гнезда из карты.
• Время с точностью до минуты, когда это случилось, и по каким часам вы смотрите.
• Что показывала панель — дословно, лучше скриншотом.
• Что вы уже сделали и что из этого получилось.
• Повторяется ли это и как часто. Если по кругу — примерно через сколько минут. Ровный интервал около пяти минут — важнейший признак, скажите о нём отдельно.
• Фото дверцы, замка, экрана — если ехали на место.

Куда обращаться

Контакты в этот документ ещё не внесены

Дежурный разработчик, порядок обращения и время реакции — это решение владельца проекта, и оно не зафиксировано. Здесь оставлено место, чтобы вписать реальные контакты, а не правдоподобную выдумку.

Пока их нет — обращайтесь к владельцу проекта.

Чего оператору делать не надо

Это не про недоверие, а про то, что каждое из этих действий уже приводило к потере устройства или к суткам разбирательства.

• Не разбирайте корпус и не подключайтесь к клеммам на задней стенке. Там служебный разъём: неверное подключение питания через него выводит плату из строя.
• Не заливайте прошивку и не запускайте на плате чужие утилиты. В интернете есть программы для похожих плат замков, и среди их команд есть такие, которые необратимо сжигают замок — плата примет команду молча, без предупреждения.
• Не подключайте постамат в офисную или домашнюю сеть. Пока устройства в отладочном состоянии, любой в той же сети получает над ними полный контроль. В проде они работают в специально настроенной сети, и это не «лишняя предосторожность».
• Не выключайте питание несколько раз подряд. Одно выключение на 10 секунд — максимум, и лучше по согласованию.
• Не закрывайте тревогу без причины. «Наверное, показалось» — не причина. Лучше оставить открытой и передать дальше.

Что делать, пока чинят

• Ячейку, которая ведёт себя странно, выведите из работы в панели. Тогда система перестанет её предлагать клиентам и перестанет тревожиться из-за неё, а вы перестанете получать один и тот же сигнал каждые несколько минут.
• Клиентов обслуживайте вручную: ячейку можно открыть из панели, а при полном отказе электрики — аварийным ключом.
• Записывайте каждое ручное открытие. Иначе следующий дежурный увидит тревогу «дверь открылась без команды» и поедет разбираться с тем, что сделали вы.